Телефон:
+38 (044) 390 07 29
+38 (050) 413 42 98;
+38 (068) 416 28 48;

Адреса:
Україна, Київ, вул. М.Грінченка, 4,
БЦ "Регус Горизонт Парк", 2 поверх
E-mail:
777publicity@gmail.com
 
Статті / технології / Эффективный PR по законам логистики: оперативность в достижении маркетинговых целей
19 Листопада 2010
Эффективный PR по законам логистики: оперативность в достижении маркетинговых целей

Вопрос об оптимизации издержек и повышении эффективности бизнес-процессов остро стоит в PR-отрасли. Ведь в современных условиях, чтобы достигать маркетинговых целей на рынке, любая компания должна быть клиентоориентированной, гибкой и инновационной. Для этого требуются отлаженные схемы и слаженное взаимодействие всей команды агентства, что в свою очередь отображается как на стоимости PR-услуг, так и на уровне сервиса для клиентов.

Здесь впору серьезно подумать о логистике. У нас логистику обычно понимают очень упрощенно – как транспортировку товаров от производителя к дистрибьютору или со склада - к потребителю. Между тем, эта экономическая наука занимается вопросами планирования, управления и контроля движения материальных, информационных и финансовых ресурсов в различных системах. Но существует ли логистика в такой отрасли, как PR? Ведь здесь нет ни «склада», ни «продукции»…

Ведущие специалисты украинского PR-рынка считают, что логистические схемы необходимо внедрять и в этом сегменте бизнеса, поскольку за последние полтора-два года рыночные условия существенно изменились: клиенты требуют высокого качества, эффективности и интенсивности работ при одновременном снижении стоимости PR-услуг.

Генеральный директор компании стратегических коммуникаций Publicity Creating Валерий Курейко комментирует: «В нашей компании уделяется большое внимание логистике PR-услуг, разрабатываются рациональные методы управления информационными потоками и «доставки» услуги потребителям. Поэтому наш клиент защищен в коммуникационном плане и сегодня, и завтра».

Действительно, логистика имеет место в любом проекте и в любом процессе. Поэтому в PR, наряду с клиентоориентированностью, необходимо внедрять логистический подход к обслуживанию клиентов на всех этапах: от получения заказа и поэтапной разработки стратегических программ, планирования, организации процесса обслуживания, через процессы взаимодействия специалистов, подрядчиков, партнеров до презентации отчета и выработки предложений для клиента на будущий период. В результате для клиента все эти процессы становится прозрачными и результативными, а агентство адекватно реагирует на быстрые изменения и вызовы рынка, на действия конкурентов.

Специалисты рынка считают, что существует много возможностей оптимизировать стоимость PR-услуг без ущерба для их эффективности. Например, это разработка стратегических документов по продвижению компании. При этом, как уверяют эксперты, компания экономит до 30% своего бюджета, так как уже в самом начале предлагается оптимальный путь к достижению поставленной цели, без лишних затрат. Экономия средств также возможна и в ходе организации и проведения мероприятий.

Например, Валерий Курейко утверждает: «Там, где другому агентству понадобится три-четыре человека, мы поставим одного-двух, которые обладают опытом и реальными навыками. Точно так же мы воспитали PR-менеджеров, которые могут одинаково успешно написать новость или релиз, статью или заметку, взять интервью, отредактировать или перевести текст. У нас есть топ-консультанты, которые разрабатывают стратегии и в то же время являются опытными тренерами и управленцами. Другими словами, профессионал всегда уверенно опережает 2-3 сотрудника средней квалификации, ассистентов - 5 и более …»

В предоставлении PR-услуг важна мобильность: например, при организации мероприятия, предоставлении информации по запросу журналиста, проведении консалтинговой встречи для клиента, расчете сметы...

При оказании той или иной PR-услуги первостепенную важность имеют и сроки, в которые эта услуга может быть предоставлена. Зачастую, параллельно с разработкой стратегии, уже надо организовывать первые мероприятия, запускать проекты и делать это в русле общей концепции, без ущерба качеству. Поэтому важно, чтобы команда специалистов была способна полностью погружаться в тематику клиента и адекватно реагировать даже на кардинальную смену заданий.

Такие результаты достигаются путем совершенствования корпоративных схем и стандартов, а также постоянного обучения персонала. Когда тренинги по ускорению принятия решений, качеству общения с клиентом и т.д. интегрированы в рабочий процесс, уровень специалистов будет постоянно повышаться, соответствовать новым требованиям рынка.

Например, за последние десять лет скорость принятия решений, разработки креативных продуктов, подготовки текстов и мероприятий увеличилась во много раз. Сегодня клиенту надо оказывать услугу быстро, качественно и в полном объеме.

Кризис добавил еще одно, на первый взгляд, парадоксальное требование: качественная PR-услуга должна быть доступной по цене. И в этом тоже помогает логистика.

PR-логистика особенно важна при дистанционном обслуживании клиентов, например тех, которые находятся в регионах. Профессиональный уровень и грамотное построение схем работы позволяют предоставить одинаково качественные услуги для заказчика из любого региона Украины, независимо от того, в каком городе локализируется агентство или клиент. Этому способствует уровень развития коммуникационных каналов, когда обмен информацией и общение происходят на расстоянии, но в реальном времени. Второй фактор – мобильность, когда в агентстве имеются сотрудники, готовые оперативно выехать в любую точку Украины и решать необходимые задачи - будь то консалтинг, организация мероприятия, тренинги или работа со СМИ.

Специалисты отмечают, что еще одним условием качественного дистанционного обслуживания клиентов является быстрая адаптация «столичных» (а на самом деле международных) стандартов к реалиям того или иного региона, иными словами - клиентоориентированность.

«Могу подтвердить – ситуация в различных городах и регионах отличается, отличается даже ментальность. Но стоит цель – выполнить задачи клиента, и мы это делаем. Кроме того, в 2010 году мы внедрили правило по оптимальному количеству работающего персонала на фирме, которое назвали «+1». Это означает, что при остром запросе клиента всегда есть свободный сотрудник для общения с ним и для решения вопросов. Всегда есть специалист, который может выехать к клиенту: автомобилем, поездом, самолетом. На данный момент в нашей компании создано три клиент-группы, а к концу года планируется увеличить их количество до четырех. Всего в агентстве будет работать более 15 специалистов, что позволит увеличить количество обслуживаемых клиентов и проектов вдвое. При работе одной из групп на выезде клиент может получить оперативный ответ, консультацию, помощь от специалистов, находящихся в офисе. Это тоже – логистика», - делится опытом Валерий Курейко.

Получается, что при грамотной PR-логистике почти все PR-услуги можно предоставлять дистанционно: от разработки стратегических продуктов и консалтинга, до организации мероприятий и написания текстовых материалов, подготовки видеоинтервью… При этом эксперты отмечают, что принимать решение о дистанционном предоставлении услуг должен сам клиент, при этом личный контакт между клиентом и агентством тоже должен быть, хотя бы раз в месяц.

Таким образом, главной зaдaчeй PR-лoгиcтики являeтcя максимальное дocтижeниe маркетинговых целей c минимyмoм зaтpaт в ycлoвияx постоянных изменений нa pынкe. Ее предназначение – обеспечить быстрое и беспрепятственное оказание качественной услуги, чтобы у нее на пути не возникали информационные и другие «пробки», а процессы двигались с заданной скоростью и в нужном направлении.

Чтобы продемонстрировать сходства и отличия между логистикой товаров и услуг, с помощью специалистов мы составили таблицу-аналог, которая будет полезна для маркетологов и всех, кто оказывает или заказывает PR-услуги.

Оксана Калита
 

ТАБЛИЦА-АНАЛОГ  для товара и  услуги
 
Понятия/процессы
Товар
 
PR-услуги
 
Сырье
 
 
 
 
Полезные ископаемые, продукция с/х,  и т.д.
 
 
 
Время, знания/опыт, связи консультантов, специалистов, агентства.
Места для проведения мероприятий,  площади и др.возможности в СМИ и т.п. Данные опросов, исследований, мониторинга СМИ, другая исходная информация о клиенте, ТМ, рынке.
Производство:
 
Узлы/комплектующие
 
 
 
Готовая продукция
 
Цель приобретения
 (на примере авто)
 
Двигатель, колесо, кузов, бампер и т.д.
 
 
Автомобиль
 
Скорость и комфорт передвижения,  престиж.
 
 
Статьи, релизы, мероприятия, проекты, другие продукты
 
Комплекс PR-продвижения / коммуникационная программа
 
Известность, имидж и положительная репутация объекта, доверие и лояльность ЦА
Склад
 
 
 
 
Комплектующие, запчасти  и готовая продукция
Архив, кейсы, методики, стандарты, схемы и алгоритмы, база СМИ и др.
Доставка/
транспортировка
 
 
 
 
 
 
Доставка товара покупателю  (автотранспорт, ж/д, авиа…)
 
 
 
 
 
В большинстве случаев есть возможность возврата товара или его замены на аналогичный.
Доставка информации (в т.ч. в виде текстов, фотоизображений, видео) каналами связи (электронная почта, телефон, факс) или во время личных встреч. Доставка и оказание услуг на месте проведения мероприятий.
 
Услуга обычно  не подлежит возврату. Именно поэтому в сфере услуг так важен профессионализм, репутация,  доверие потребителей.
 
 
Ремонт/сервис
 
 
 
 
Гарантийный и пост-гарантийный ремонт. Период гарантийного ремонта обычно устанавливает производитель.
 
Аудит PR-деятельности, консалтинг, тренинги, зачастую также мониторинг, опросы и исследования.
 
 
«Гарантийный ремонт» обычно может быть оказан в период сотрудничества и часто подразумевается договором. «Пост-гарантийный ремонт» также может быть оказан.
 
Срок хранения
 
 
 
 
 
 
Период,  указанный производителем (гарантийный) + до завершения эксплуатации товара.
 
 
Услуги не подлежат «хранению».
Обычно одна сторона их оказывает, а вторая – потребляет или одновременно, или в течение сжатого промежутка времени.
 
Если PR-услуги оказаны профессионально, то они отличаются «длительным сроком хранения» (т.е. эффект от проведенных активностей длится довольно долго – от полугода до нескольких лет).
 
Срок эксплуатации
 
 
 
 
 
 
Период, указанный производителем (гарантийный) + до завершения эксплуатации товара.
 
 
 
 
 
 
 
Потребители считают «надежными» товары, которые служат долго и при этом не требуют ремонта.
 
Ранее типичным сроком для осуществления/реализации PR-программ и коммуникационных программ был 1 год.
В 2009/2010 г.г.  этот период уменьшился  до 3-6 месяцев (так как  в связи с постоянными изменениями ситуации  на рынках требуются новые или обновленные программы).
 
 
Многие шаблоны и схемы за время кризиса оказались «просроченными»,  непригодными к эксплуатации.
Клиенты ожидают гибкого реагирования на ситуацию со стороны PR-агентств и PR-специалистов, особенно в случае пересмотра маркетинговой стратегии или приоритетов потребителя.
 
Логистика (основные точки процесса поставки/продажи…)
 
Производство, доставка, отгрузка товара конечному потребителю по каналам дистрибуции
 
 
Разработка стратегии, достаточно интенсивного и при этом сбалансированного плана-графика мероприятий и других активностей.  
Грамотное управление проектами, включая построение четких схем и бизнес-процедур. Привлечение необходимого количества специалистов для  выполнения запланированного в срок и с необходимым уровнем качества.
Распространение информации по верной траектории. Оптимизация непроизводительных затрат времени (своего и клиента).
Построение эффективного и комфортного взаимодействия с клиентом (включая переговоры, согласования, финансовые расчеты).
Оперативное реагирование на запросы клиента.
Подготовка отчетов (в т.ч. в реальном времени). Своевременный консалтинг, предложения по развитию клиента.

 
27.11.2017
Семинары сопровождаются примерами из практики,  содержат практические занятия.
1.11.2017
Команда агентства Publicity Creating выполнила полный комплекс услуг
25.10.2017
Проект OptimaHouse викликав великий інтерес громадськості