Высокое качество обслуживания клиентов для компаний, работающих в сфере услуг, - один из самых значительных факторов успеха. Ведущие компании постоянно поддерживают на высоком уровне стандарты качества обслуживания и внедряют новые, обучают своих сотрудников, модернизируют систему оценки качества работ, а также используют передовой опыт по повышению качества работы всей команды. Своим опытом построения успешной системы управления качеством обслуживания в PR-агентстве поделился генеральный директор компании стратегических коммуникаций Publicity Creating Валерий Курейко.

Насколько важно качество обслуживания для клиентов PR-агентства? В чем заключается работа по повышению качества обслуживания?

С наступлением кризиса, сложилась в определенном смысле парадоксальная ситуация. С одной стороны, клиенты сжимали бюджеты и стремились уменьшить стоимость услуг, а с другой – требовали увеличения количества работ, за меньшие деньги, и при сохранении хорошего качества... В этой ситуации было очень важно найти правильный баланс, и это было не так просто. Почему вопрос качества возникает опять? Потому что рынки начали восстанавливаться и некоторые компании уже почувствовали, что кризис заканчивается. На фоне восстановления, а в отдельных случаях и увеличения уровня продаж, клиенты опять обратили внимание на продвижение, информационную и репутационную составляющую. Но подход к бюджетам стал более жесткий, чем до кризиса – клиент хочет, чтобы каждая вложенная гривна в пиар, коммуникации, продвижение – давала отдачу.
В этом отношении от агентства требуют не только четкой схемы работы и связи с маркетингом, но и повышения качества услуг, без чего нельзя добиться положительного устойчивого результата. Клиенты уделяют этому вопросу первостепенное внимание.
Поэтому работа по повышению качества обслуживания начинается с того, что каждый сотрудник повышает качество на своем месте. В первую очередь, менеджеры более тщательно входят в потребность клиента, стремятся сделать свою работу лучше, чем делали это вчера, ищут новые, более эффективные методы, и клиент это обязательно оценит. Он почувствует, что к нему относятся внимательно, выполняют его пожелания.
Вторая ступень – это клиент-сервис менеджеры (или аккаунт-менеджеры), которые возглавляют рабочие группы. И они оценивают качество обслуживания клиента в целом, всей группой. Тем более, что аккаунты контактируют непосредственно с клиентом, и имеют обратную реакцию практически каждый день (ведь если агентство плотно работает с клиентом, то обычно общение происходит ежедневно).
И третья ступень отслеживания качества – руководство компании. Те руководители, которые участвуют непосредственно в процессе обслуживания клиентов, получают обратную реакцию на уровне «руководитель агентства – руководитель компании-заказчика». На этом уровне оценка качества тоже происходит, и достаточно четко.

Какие работы в этой сфере проводятся в Вашей компании?

В 2010 году мы запустили программу «Конкретный результат по справедливой цене», которая нацелена и на потенциальных, и на существующих клиентов компании. Под справедливой ценой подразумевается не «мало» или «много», а стоимость, которая является оптимальной и для клиента, и для агентства. Ведь не секрет, что в случае недостаточного уровня оплаты, хороший сервис обеспечить будет проблематично. И наоборот, при завышенной стоимости услуг, клиент не будет доволен, так как рано или поздно поймет, что «переплатил». Поэтому агентство и клиент должны воспринимать друг друга в качестве равноправных партнеров. Если клиент открыто заявит о своих целях и задачах, и озвучит планируемый бюджет (либо диапазон бюджета), то профессиональное агентство, предложит ему необходимый перечень работ, услуг и активностей, в соответствии с целями и в рамках бюджета. При этом, агентства с большим опытом работы прекрасно знают, какие ресурсы (человеческие, организационные) потребуются для качественного обслуживания каждого конкретного клиента, и назначают справедливую стоимость.

Насколько связаны вопросы качества обслуживания и вхождения в потребность клиента?

Здесь прямая связь. Когда агентство понимает потребности клиента, его специфику, ожидания, то сможет предложить наилучший вариант программы продвижения. Кроме того, сам процесс обслуживания будет более четким, простым, установятся хорошие взаимоотношения между сотрудниками клиента и агентства.
Показательно, что как только на рынке началась активизация и входящие запросы стали возрастать, сразу возник вопрос вхождения в потребность клиента, с одной стороны, и с другой стороны качественного его обслуживания. Для того, чтобы обеспечить и качественный процесс обслуживания, и положительный результат сотрудничества, стандарты качества должны быть повышены. Этого требует пост-кризисный период.

Проблема обслуживания и взаимоотношений всегда особо остро стоит для новых клиентов. Как этот вопрос решается в Вашей компании?

Каждый клиент проходит определенный период адаптации, когда он является «новым» для агентства. Точно так же воспринимается и агентство со стороны клиента. Задача состоит в том, чтобы минимизировать срок адаптации и пройти через него «без потерь» с обеих сторон. Поэтому к новому клиенту нужно проявить особое внимание, зачастую дать дополнительные разъяснения, уточнить все нюансы совместной работы, и конечно – четко распределить функции и зоны ответственности: как между клиентом и агентством, так и между сотрудниками внутри агентства. Здесь опять не обойтись без стандартов, а также повышения ответственности со стороны каждого сотрудника и в первую очередь, аккаунт-менеджера.
Если в 2009 году было меньше работ и меньше клиентов на рынке, то сейчас идет их увеличение - в этом отношении качество не должно падать, более того, оно должно повышаться. Тогда клиенты будут работать на долгосрочной основе и рекомендовать агентство своим знакомым и партнерам.
Большое значение имеет обучение сотрудников. У нас, например, проходят регулярные собрания, мини-тренинги, мозговые штурмы. Руководители компании также находятся в курсе всех процессов и со многими клиентами общаются напрямую. Раньше мы проводили отдельную тренинг-сессию летом, а в этом году получилось, что тренинги проходят практически постоянно, в рабочем порядке.

Что делает каждый сотрудник компании для повышения качества обслуживания своего клиента? Все ли вовлечены в процесс управления качеством?

Вовлечены все. Рабочие группы охватывают всех сотрудников – от офис-менеджера до бухгалтера. В компании существует системы сквозной отчетности, планирования работы, и вопросы качества обслуживания занимают важную позицию.
Каждый из сотрудников в первую очередь тщательно планирует свою деятельность, а также неизменно придерживается стандартов работы и стандартов профессиональной и бизнес-этики Также, качество обслуживания повышает использования шаблонов, схем, стандартизованных форм отчетности и предоставления документов. Это удобно для клиента и для агентства.

Существуют ли стандарты обслуживания в компании Publicity Creating?

На начало 2010 года у нас было внедрено около 40 внутренних стандартов. Начиная с 1998 года, в компании Publicity Creating постоянно идет процесс стандартизации деятельности, эти стандарты взяты не из книжек, а из практики. Путем постоянного анализа проведенной работы, мы создали наиболее удобные, оптимальные схемы и алгоритмы. Это касается как стратегических, так и тактических вопросов, вплоть до структуры отчетов и шаблонов документов.

Сегодня увеличение объемов работ требует, чтобы каждый менеджер и вся клиент-сервис группа четко придерживалась корпоративных стандартов. Они вырабатываются непосредственно на практике. Например, есть стандарты по организации пресс-мероприятия, написания пресс-релизов, прохождения информации внутри компании и т.д. Кроме того, стандарты имеют тенденцию модернизироваться, потому что деятельность компании, например, в 2000, 2005 и 2010 году - отличается, изменяется рынок, растет квалификация персонала, увеличиваются требования к качеству сервиса – и внутри компании, и со стороны клиентов.

Существует ли в Publicity Creating тренинговая и коучинговая система для повышения качества PR-услуг?

Да. Сессии тренингов проходят зимой и летом, а что касается сопровождения и обучения менеджеров – это постоянный процесс. Например, после какого-то масштабного мероприятия собирается рабочая группа, которая работала над этим проектом, и каждый менеджер имеет возможность рассказать, какие плюсы и минусы он заметил, что можно улучшить, после чего руководители подводят общие итоги выполненного проекта. Мы запрашиваем также мнение клиентов, как они оценивают нашу работу.

Существует ли в Вашей компании служба оценки качества обслуживания?

Мы оцениваем качество обслуживания, как правило, еженедельно, и также по итогам мероприятий и проектов. Этим занимаются руководители, а клиент-сервис менеджеры - на уровне рабочих групп. Но главная служба оценки качества работы команды Publicity Creating – это каждый из наших клиентов. Если клиент заключил с нами повторный контракт, или рекомендует нас своим партнерам – значит, он доволен качеством обслуживания, и это самая высокая оценка.

Беседовала Дарья Капля